In Charlie and the Chocolate factory van Roald Dahl ziet Charlie piepkleine mannetjes die in de fabriek werken. ‘They can’t be real people’, zegt hij. Mister Wonka antwoordt: ‘Of course they are real people. They’re Oompa-Loompas’. Ik moet aan dit fragment denken als ik de uitspraken van Rabo-topman Wiebe Draijer lees in het FD afgelopen week.‘Reputatie ligt bij anderen’. ‘Mensen hebben interpretaties. Dat kun je kritiek noemen, ik noem dat interpretaties van de buitenwereld’. Journalist Ivo Bökkerink interviewt Draijer over de zaak met rentederivaten. Rabo heeft besloten om mkb’ers te compenseren en dat gaat niet geheel van harte.
Draijer weegt in dit gesprek ieder woord. Verstandig. De bank moet op de blaren zitten maar dan wel met opgeheven hoofd. Rabo-topman Draijer zit niet te wachten op etiketten als ‘wurgderivaat’ of ‘uitbuitbank’. Maar zijn formulering is zó afgepast dat hij zijn doel voorbij schiet. Door kritiek te plaatsen in ‘de buitenwereld’ trekt hij een Chinese muur op tussen de bank aan de ene kant, en de klanten en media aan de andere kant. Wie zijn de klanten van Rabo: aliens of Oompa-Loompas? En als er een ‘buitenwereld’ bestaat, is er vast ook een ‘binnenwereld’: het Rabo-hoofdkantoor?
Is de klant altijd koning? Is kritiek altijd terecht? Vast niet. Misschien hebben klanten zich onvoldoende laten voorlichten over de rentederivaten of hebben ze te grote risico’s genomen. Dat kan ik niet beoordelen. Wel zie ik een bankdirecteur die afstandelijk en defensief overkomt. Bijna al zijn termen zijn procedureel en technisch, het gaat over ‘dossiers’. Hij heeft het amper over de groep waar het hele verhaal om draait: klanten van Rabobank, ondernemers, mensen.
Vanuit de bank gezien is dit vast een geslaagd interview. Maar ik voel me, weggezet als ‘de buitenwereld’, niet aangesproken. Een warme uitnodiging om bij Rabo te bankieren, is het zeker niet. Hoe kan een bank die wereldwijd opereert nou zeggen dat reputatie iets is van ‘de anderen’? De reputatie van een bedrijf kan alleen bestaan bij gratie van de wisselwerking tussen het bedrijf en de klanten. En die klanten wil je toch tevreden houden, de producten en diensten verbeteren door goed met elkaar te communiceren? De buitenwereld? Dat zijn je klanten, real people.